推行ISO20000,領導是關鍵,企業領導應作正確決策,并積極地參加這項工作;給出人力和物力支援;成立領導小組,主要領導都應當參與;任命管理代表,負責標準中規定的職責; 及時處理有關重大問題;組織管理評審。
文件編寫技能培訓,培訓目的:掌握文件編寫方法;結合該公司實際如何編制有關文件。學習內容,IT服務管理體系文件總論; IT服務管理體系編寫;程序文件編寫;工作文件編寫;管理計劃制定;管理記錄。參加人員,企業各有關部門領導、ISO20000工作小組內的成員,專職管理人員。 建立組織:領導小組 ISO20000
認證步驟
開展培訓,職能分工。培訓: 全員ISO20000基礎知識培訓。培訓目的 :了解ISO20000標準的內容;了解ISO20000標準的基本要求;了解ISO20000標準的實施辦法;了解企業推行ISO20000意義和計劃。學習內容:什么是ISO20000標準,對標準的理解;該公司推行ISO20000意義;該公司推行ISO20000的計劃和要求。骨干培訓目的,了解ISO20000標準的基本內容;領導在體系中的作用;了解為什么要推行ISO20000;要了解如何推行ISO20000。學習內容,ISO20000標準的結構、原理和內容概述;重要的質量概念;實施標準的指導思想;領導在體系中的作用; IT服務管理體系認證、維護和改進的過程。參加人員:公司總經理、副總經理、各有關部門經理和主管。
認證條件
中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件;外國企業持有關機構的登記注冊證明。申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立,并實施運行3個月以上。至少完成一次內部審核,并進行了管理評審。信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。
ISO20000 與 ISO9000比較
·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同:ISO20000 只針對 IT 服務管理,在 IT 服務提供商和及企業的IT部門應用較多;而 ISO9000 適用各行業的質量標準,在制造企業應用得多。
ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了佳實踐指南,包括提供服務、降低成本、調查和控制風險。
ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。由于組織對服務支持的日益依賴,以及技術多樣性的現狀,服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作,很少花時間規劃、培訓、檢查、調查并與客戶一同工作,其結果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統、主動的工作方式。
如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部),提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題,而ISO/IEC20000信息技術服務管理體系就是解決該問題的一個很好的指南。
ISO/IEC 20000IT信息服務管理體系是規范IT服務型企業服務流程的管理體系,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSMS)的模型。ISO/IEC 20000認證將幫助組織實現以職能部門為主導的工作方式向以流程驅動為主的工作模式的轉變,建立以客戶為中心的服務管理體系,達到以下收益:建立規范的服務流程,提高IT服務質量;有效整合IT資源,降低成體,提率;確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務;·建立IT服務的量化管理體系;提高員工的服務能力和工作效率;與供方建立緊密的合作關系,為客戶提供更穩定的服務;持續優化服務流程,提升服務水平,提高客戶滿意度;提供穩定的IT服務,提高組織競爭力。
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